¿Cómo mejorar, en términos generales, los resultados estadísticos de un centro de contactos? Cualquier empresario se puede hacer esta pregunta en un momento dado, ya sea porque se hayan detectado malos resultados en determinadas situaciones con los clientes, porque no se exprime todo lo posible este apartado de interacciones en términos de aumento de ingresos, o simplemente porque se quiere reformular ciertos aspectos de la estructura de negocio.

Un centro de contactos es, de hecho, la pieza clave de todo proyecto serio de experiencia de cliente positiva, al ir conformando la idea que tiene la clientela acerca de la empresa, tendiendo esta hacia lo positivo o hacia lo negativo. De ahí que valga la pena volcarse sobre su optimización en la medida que los recursos lo permitan.

Por un lado, hay que tener en cuenta ciertos aspectos generales: en primer lugar, que la gran mayoría de interacciones de un centro de contactos se realizan por vía telefónica. Por otro, que casi todas esas interacciones tienen como objetivo el solucionar un problema.

Además, que ante una situación conflictiva, hay una probabilidad alta de enfado y pérdida de cliente. Con estos parámetros delante, es hora de plantear claramente un modo de trabajo para evitar las nefastas consecuencias de no estar preparado para responder a las necesidades del consumidor.

El primer paso es disponer de un volumen de personal de solución de problemas adecuado a la demanda de los clientes. Y es que uno de los valores absolutos en estas interacciones es la rapidez. Un cliente que no recibe una atención rápida y efectiva es un cliente descontento que puede irse a la competencia. Para ello, las empresas suelen emplear diversos tipos de software de centro de contactos, que permite llevar a cabo una gestión inteligente de las llamadas.

Se efectúa, por ejemplo, un enrutamiento automatizado de estas, estableciendo para ello diversos criterios (origen de la llamada, fecha, estado del agente, etc.) desde un centro de control. O bien se establecen mecanismos como la respuesta interactiva de voz, para reconocer las consultas más habituales y aligerar la carga del personal. Asimismo, se establecen mecanismos útiles para la mejora como las encuestas automáticas, con estadísticas y análisis de los resultados.

Todo ello forma parte de las actividades concretas del personal de una empresa en su atención a los clientes ya sea por vía telefónica, correo electrónico, SMS... En términos generales, se trata de llevar a cabo un programa de optimización del personal.

Esto engloba acciones tan dispares como aprender a gestionar la mano de obra por medio de la planificación de la carga de trabajo, establecer programas de coaching y eLearning para los empleados, disponer de herramientas de análisis de interacciones que manejen un alto número de datos, o el registro continuado de las interacciones multicanal.

El objetivo: mejorar la tasa de éxito a la hora de resolver problemas, de establecer contacto con clientes ya consolidados o potenciales, y en general propiciar una mejora en la experiencia de cliente que sea sinónimo de crecimiento.