Zoho realizó su evento en la Ciudad de México, donde nos presentaron sus más recientes novedades y entrevistamos a Miguel Ángel Arce, CEO en MDO Tecnología, SA de CV y Strategic Partner de Zoho.

¿Cómo surge la alianza estratégica de MDO Tecnología con Zoho?

Nace de una necesidad de abrir las aplicaciones al mercado hispano. Estamos muy cerca de los clientes y conocemos sus necesidades; ellos requieren soluciones eficientes y que a la vez sean accesibles.

Nosotros levantamos nuestra voz para que Zoho se enfocara también al mercado hispano y por medio de todo el trabajo realizado surgió esta alianza estratégica entre MDO Tecnología y Zoho.

Son una  empresa líder en ventas e implementación de los productos de Zoho, ¿Cuál es la situación actual de MDO en América Latina?

Nosotros estamos posicionados principalmente en México; sin embargo, también tenemos clientes en Guatemala y en otros países de Centro América.

Cabe destacar que el 40% de nuestros clientes se encuentran en México.

Para las empresas que aún no cuentan con un CRM, ¿cómo les explicaría la importancia de contar con uno?

Todos necesitamos clientes. En primer lugar, la empresa vive por los clientes; En segundo lugar, nuestras interacciones con ellos se realizan a través de las ventas.

Actualmente, todos podemos considerarnos clientes debido a la facilidad para encontrar proveedores, esto obliga a las empresas a conocer mejor a sus clientes y generar mayor fidelidad de parte de sus clientes a fin de mantenerlos y que por medio de sus recomendaciones nuestras propias empresas crezcan.

Todo esto es parte de la estrategia y las herramientas de CRM, las cuales son indispensables para toda empresa que quiera tener clientes.

¿Cuáles son las herramientas básicas que toda Pyme debe tener?

El CRM como parte central, también la suite de oficina, debido a que todos necesitamos trabajar con documentos, compartir la información valiéndonos de la sincronización y colaboración.

En las microempresas pueden trabajar 3 o 4 personas; sin embargo, una sola puede estar realizando el 30% del trabajo, si ella se va se lleva todo consigo y sería como volver a empezar.

Es muy importante que dentro de las herramientas se mantenga ese conocimiento; estamos hablando de un repositorio de documentos; Zoho Projects, que registra cómo realizamos nuestras funciones. El correo electrónico corporativo es igual de importante e incluso tendríamos que tener en cuenta una página web corporativa a través de Zoho Sites.

Respecto a las otras se debe evaluar el tamaño de la empresa. En total hay más de 30 aplicaciones y otras más que se liberarán en las próximas horas en este evento realizado en México.

Las empresas utilizan más herramientas conforme van creciendo. Esto es algo muy importante.

¿Qué están haciendo las empresas actualmente para anticiparse las necesidades de los clientes?

Tratan de realizar la transformación digital, por ejemplo, implementan una tienda en línea; sin embargo, en nuestra experiencia vemos que son esfuerzos aislados porque la empresa debe ser contemplada como un todo y de allí evaluar qué herramientas requiere para experimentar el crecimiento planificado.

Luego de eso la empresa utiliza las herramientas que necesita. Esto es importante porque Zoho permite que las aplicaciones se integren. Si añadimos un eslabón más, este se ensambla, como en LEGO: se añaden nuevas piezas y se construye lo que uno desea o necesita según sea el caso.

¿Cómo se están integrando las redes sociales al CRM?

Nosotros vemos las redes sociales como un canal más en cuanto a la comunicación con nuestros clientes.

Una empresa puede tener su teléfono o gestionar la atención por medio de tickets; sin embargo, el cliente puede enviar mensajes desde donde él prefiera: Twitter, Facebook, etc.

Debemos estar muy atentos para escuchar a nuestros clientes. Una empresa que no escucha no va a saber qué está sucediendo con sus clientes actuales y futuros.

Esta integración que tiene Zoho con Zoho Social, a través de la cual está gestionando los canales de comunicación en Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+ e Instagram. Esto permite escuchar a nuestros clientes.

Tenemos que tener un protocolo para gestionar todo tipo de situaciones como quejas, en este caso lo mejor es resolverlo atendiendo a los clientes, luego bajarlo a offline para la atención directa con el cliente y luego de esto volver a subirlo a online para que la persona exprese su agradecimiento con la atención y solución brindada.

¿Cuáles son las proyecciones de MDO y la estrategia que están planificando para el próximo año?

Tenemos proyectado crecer un 30% en clientes de Zoho directamente. También estamos creciendo en número de empleados porque nuestros clientes requieren más personalización y apoyo. Nosotros hemos visto que es un tema cultural, es un tema de personas y la adopción de herramientas.

Ese cambio de "switch" es entender que estas herramientas tienen una forma de funcionar que permite que las empresas se reinventen.

¿Hay algo más que desee compartir con nosotros?

Sí, que acabamos de cumplir 10 años de esta alianza exitosa con Zoho. A ambas partes nos va muy bien. Personalmente, me encantó descubrir la cultura de la India y encontrar similitudes con la cultura en México.

Por ejemplo, las pequeñas empresas necesitan tecnología de punta pero a la vez no tienen grandes recursos.

En México más del 40% de las empresas no venden más de 100 mil pesos al año, que en dólares americanos serían $7.000 USD. Sobre todo al sur de México.

Los índices de pobreza están relacionados con la actividad empresarial y los ingresos o ventas que estas tienen. Si tú te das cuenta de que hay una necesidad con tu pueblo, con tu gente, ¿por qué no vas a hacer algo?

Hay una gran necesidad y nosotros tenemos que hacer algo al respecto. Igual que estas herramientas permiten que las empresas en la India sean eficientes también lo están haciendo en México.

Por ello estamos haciendo más conocidas las herramientas para que las empresas vean que son sencillas de utilizar, que estas les ayudarán y podrán crecer conforme las utilicen más.