Tuvimos el gusto de entrevistar a Jean Villena Zavala, Gerente de Ventas de Soluciones de Lenovo Perú y Josue Jasso, Software Business Development Manager de Lenovo, quienes nos compartieron información sobre cómo Premier Support Plus de Lenovo impulsa la productividad en las organizaciones en América Latina.

Video de la entrevista a Lenovo

¿Cómo las empresas en América Latina se están adaptando al trabajo híbrido?

Jean Villena: Muchas se han adaptado a pesar de que estamos en un constante cambio. Hay una transformación cada vez más rápida hacia nuevas tecnologías. Desde el momento uno que se definió cuarentena, por lo menos aquí en Perú, las empresas tomaron planes de acción inmediatos para poder mantener la continuidad del negocio.

¿Cómo Premier Support Plus ayuda a las organizaciones y qué lo diferencia de otros servicios?

Jean Villena: Premier Support nació con el concepto de poder trasladar un servicio exclusivo al cliente brindado enteramente por Lenovo a nivel End-to-End. Además de tener una línea de contacto directa, tiene un staff de técnicos dedicados para atender a clientes de todo nivel de conocimiento. No solamente va a atender a un usuario de TI, sino podrá atender a un usuario final.

Premier Support Plus es el mismo soporte dedicado, el mismo contact center exclusivo, el mismo técnico especializado en atender a todo tipo de usuario final más otros componentes de nuestro portafolio de servicios que en total permiten darle la máxima calidad del servicio que un cliente corporativo podría estar esperando.

Nuestro mayor termómetro y garantía que decimos a nuestros clientes al momento de comprar Premier Support es el siguiente: tú mismo vas a ser el medidor de mi servicio, si es que yo no estoy por encima del 85-90% de satisfacción en cada atención de garantía que te vaya a proveer, tú mismo podrás calificarnos, evaluarnos y directamente esa información va a llegar a las personas que se encargan de administrar esta solución.

¿Qué casos de éxito en la región nos puedes compartir?

Jean Villena: Ya que Lenovo Device Intelligence (LDI) se integra con Premier Support, tenemos la posibilidad de predecir una falla para que Premier Support sea contactado inmediatamente y se genere la atención del incidente.

Los casos de éxito que tenemos en la región están tomando esa idea como algo que genera verdadero valor y ahorran tiempo muerto. Si un equipo se malogra impacta en las horas de trabajo del usuario. Se están optimizando los presupuestos porque no necesitan comprar equipos de backup o piezas para el recambio inmediato, logrando que mejore la experiencia de los usuarios, quienes se sienten respaldados tanto por el área de TI como por Lenovo.

¿Cómo las empresas pueden acceder a estos servicios?

Jean Villena: Premier Support y Premier Support Plus los pueden adquirir como empresas a través de nuestra red de canales de distribución y a la hora de comprar la computadora les va a aparecer las opciones para elegir qué adicionales quieren comprar, pueden comprar desde una extensión de garantía a 3, 4 o 5 años, pueden comprar por separado el Accidental Damage Protection y también pueden comprar Premier Support y Premier Support Plus, que incluiría toda la oferta de servicios adicionales que te he comentado.

¿Cómo afecta el soporte de TI ineficiente a la motivación de los trabajadores?

Josue Jasso: El usuario necesita tener las herramientas necesarias y funcionales para ejercer su trabajo. Cuando un dispositivo funciona de manera correcta, el usuario se siente motivado. Esto para nosotros es importante. Nos hemos esforzado en todos nuestros dispositivos, haciendo pruebas militares, cumpliendo con altos estándares de calidad, pero hay otra parte que es el uso del usuario: la carga del sistema operativo, aplicaciones, actualizaciones, eso ya pasa al departamento de IT.

Es importante y relevante que el dispositivo funcione correctamente, ya que de lo contrario puede generar una mala experiencia para el usuario y eso se contrapone a una mala reseña hacia la marca.

¿Qué alianzas estratégicas tienen con partners de seguridad?

Josue Jasso: Lenovo Device Intelligence (LDI) junto con Premier Support está más orientado a la administración del dispositivo, detección de fallas proactivo, ser más proactivos que reactivos, etc. Sí tenemos en nuestro portafolio, de forma independiente, el área de seguridad. Tenemos alianzas con Absolute, SentinelOne, Bufferzone e Ivanti.

Finalmente, ¿hay algo más que deseen compartir con nosotros?

Jean Villena: Premier Support es un servicio que se acopla muy bien con la unidad de Software que manejamos y hacen un Blend donde se optimiza el servicio a través de la herramienta que permite obtener información, analizarla, encontrar patrones y predecir errores.

Eso es hacia donde apunta Lenovo. Nuestro objetivo a largo plazo es poder integrar diferentes plataformas con productos que fabricamos y con servicios que brindamos para se pueda atender al cliente de una manera general.

Josue Jasso: La intención de por qué agregamos Lenovo Device Intelligence (LDI) es optimizar el diagnóstico, tener mejores herramientas preventivas y no ser reactivos. Con esta herramienta podemos generar esa mejor experiencia de usuario, reduciendo la cantidad de tickets que se levantan, reduciendo el tiempo de diagnóstico y también mejorando la percepción del usuario.