Omnicanalidad mejora la experiencia del cliente en tu eCommerce
Contar con un contact center omnicanal en un ecommerce es imprescindible hoy en día. Atrás quedaron los call center, que gestionaban únicamente las llamadas de voz. Tras la pandemia, la omnicanalidad es una cualidad imprescindible en cualquier negocio online, ya que permite una gestión efectiva de la experiencia de cliente.
Crear una buena XC en ecommerce depende, no solo de la eficiencia de nuestra plataforma, sino también de la capacidad del contact center a la hora de responder al cliente en cada uno de los pasos del proceso de compra.
Según diversos estudios realizados por expertos del sector, el consumidor lo ha dejado muy claro, la respuesta de la empresa es imprescindible, no solo a la hora de adquirir un producto o servicio, sino también a la hora de fidelizar.
Así, según Zendesk, el 65 % de los clientes quieren comprar en las empresas que les facilitan las transacciones online, más del 90 % de los compradores aseguran que repetirán con una marca que les ha ofrecido una excelente experiencia móvil (BCG) y el 46 % dejará un ecommerce si no recibe un mensaje de respuesta en el momento en el que lo necesite.
El Contact Center omnicanal en el proceso de compra
Si para realizar una compra en una tienda física es importante un correcto uso del telemarketing, cuando hablamos de venta online este concepto se vuelve imprescindible. El consumidor necesita sentir que detrás de la página web hay un equipo que está a su disposición para ofrecerle una atención personalizada, eficaz y rápida.
Por ello, el call center omnichannel u omnicanal debe estar presente en todas las etapas por las que el consumidor ha de pasar durante el proceso de compra. Es importante que el usuario reciba de manera inmediata la respuesta adecuada en cada una de estas fases, ya que favorecerá la experiencia de compra, creando no solo altos rangos de conversión, sino también de fidelización.
Según el estudio de ecommerce 2021 de IAB Spain hay 26 millones de compradores online en nuestro país y esta cifra va a continuar subiendo, según todas las previsiones. Y puesto que es un sector en alza, es importante que las empresas inviertan en las tecnologías apropiadas para dar respuesta a un consumidor cada vez más exigente.
A través del contact center omnicanal, podremos gestionar interacciones con el cliente mediante voz, email, chat, redes sociales, mensajería instantánea, SMS o vídeo, asesorando en tiempo real cada uno de los pasos del customer journey.
Así, en la fase de descubrimiento el contact center deberá crear la necesidad de compra, una vez que el usuario sabe qué quiere, es el momento en el que hay que brindarle información sobre nuestros productos o servicios, ya que el cliente remitirá consultas sobre productos concretos y sobre las condiciones de compra, y es importante que se utilice una comunicación más personal.
Durante la fase de adquisición en ecommerce es especialmente importante ofrecer al cliente diversos canales de comunicación que le permitan realizar una transacción en la que se siente cómodo, seguro, sin dudas.
Es el momento de extremar precauciones y ofrecer un servicio de Atención al Cliente impecable para la realización de los pedidos y el seguimiento de los mismos. Y deberemos brindar una respuesta inmediata ante cualquier incidencia.
Por último, en el servicio posventa, el contact center omnicanal deberá facilitar la realización de reclamaciones y devoluciones de forma rápida y sencilla, dando soluciones inmediatas, en la medida de lo posible.
Ventajas de usar un contact center omnicanal en ecommerce
Como hemos visto, es imprescindible utilizar un contact center omnicanal en ecommerce, ya que permite mejorar la experiencia del cliente de manera notoria. Además, esta herramienta ofrece numerosos beneficios. Estos son los 3 más importantes:
- Customer journeys personalizados.
- Mayor rendimiento de los agentes.
- Menor tasa de abandono de clientes durante el proceso de compra.