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Zoho: “Muchas empresas usan la inteligencia artificial sin saberlo”

Tenemos varios clientes que usan inteligencia artificial por defecto, ya que no es algo que usted habilite, lo incluimos como parte de los productos.

Antonio Paredes / 23.02.2019 / 8:48 pm

Tuvimos el agrado de entrevistar a Fernando Sotelo, Director de Consumidor y Socios para España y Latinoamérica de Zoho Corp, con quien hablamos sobre el software CRM, el asistente inteligente Zia y los sectores que se están transformando digitalmente con estas tecnologías.

¿Qué novedades incorpora Zoho CRM Plus?

CRM plus es lo que llamamos una plataforma de experiencia de usuario. El aspecto más importante hoy en día para las empresas es servir a sus clientes, no solo porque es una fuente inmediata de ingresos, sino porque es la forma de lograr la lealtad de obtener ingresos a largo plazo. La mayoría de las empresas coinciden en que el objetivo principal es mantener a sus clientes con ellos.

Cualquier compañía pasa por un viaje. Al generar clientes potenciales estás en la primera parte.

Prospección. Una vez que usted concreta sus ventas, debe hacer feliz a sus clientes, mantenerlos y podrá obtener más ingresos de ellos si ellos obtienen más valor de los servicios ofrecidos. Esto es retención y lealtad.

Por lo tanto, si usted mira estas 3 cosas de Marketing de Ventas y servicio y la lealtad que son los 3 componentes de la experiencia de usuario de modo que eso es CRM Plus.

Antes de que existiera la tecnología como CRM plus, había 3 personas trabajando sin conexión, así que como consecuencia surgen todo tipo de problemas porque la gente de servicio no sabe lo importante que es el cliente; la gente de marketing no sabe el dinero que gasta, cuánto recibe en ventas.

Así que está desconectado, y cuando esto sucede ocurren dos cosas: desde la perspectiva de la compañía eres muy ineficiente porque la gente no sabe lo que está sucediendo; y desde la perspectiva del cliente es más ineficiente porque no saben con quién están tratando cada vez que hablan con alguien, hacen preguntas acerca de quiénes son y no tienen la historia acerca de cómo fue el compromiso cada vez que sienten que están hablando con una persona nueva.

Por lo tanto, CRM plus es la tecnología que une estas tres cosas. Y esto es lo más importante que hacen las empresas. Adquisición, gestión y mantenimiento de clientes. Poner en una sola plataforma, poner la bola en la nube, precios muy atractivos, para que cualquier empresa pueda tener una plataforma consolidada para la gestión de sus clientes, ese es el objetivo de Zoho.

¿Cómo responden a Zoho CRM Plus las empresas en América Latina?

Una de las cosas que América Latina tiene bajo inversión es la infraestructura y la capacitación tecnológica. Y ya ven cómo la región comienza a invertir. Por ejemplo, Panamá acaba de anunciar que realizará una inversión en infraestructura en más del 50% del crecimiento del PIB. Por lo tanto, lo mismo que va a suceder en infraestructura va a suceder en tecnología porque estas son las dos áreas en las que la región va a invertir.

Estas dos áreas serán la columna vertebral del crecimiento. Debido a que ellos pondrán la tecnología en su lugar y la infraestructura en su lugar y debido al bajo aumento de la población, la productividad provendrá de estos dos sectores.

Si se mira el país, es una población de unos 30 o 34 millones de personas; así que es un país relativamente grande en el contexto latinoamericano. Además, tiene un PIB bastante grande, alrededor de 450 mil millones de dólares. Como vemos, es un país con mucho potencial y con una alta proyección de crecimiento.

Hay muchas empresas que ya han adoptado inteligencia artificial sin siquiera ser conscientes de ellos. Tenemos clientes que utilizan nuestras aplicaciones y a Zia, el servicio de IA, y que son capaces de identificar qué clientes potenciales son importantes, crear prospectos de acciones, entre otros. Así que tenemos varios clientes que están usando inteligencia artificial por defecto, ya que no es algo que usted habilite, lo incluimos como parte de los productos.

¿Cómo funciona la asistente inteligente Zia?

Antes de llegar a las características del Asistente, debemos pensar cuál es el papel de IA, qué es lo que se cruza con él. Lo interesante de esto es que no es un término elegante, sino que tiene valor. Les pongo algunos ejemplos.

Una de ellas es que a los humanos nos gusta hacer trabajos interesantes, a nosotros no nos gusta hacer trabajos repetitivos, si puedes tener un asistente que te lleve el trabajo repetitivo y lo haga por ti, seremos más productivos. Así que, eso es aumentar la productividad, eso es algo que los sistemas IA pueden hacer. Toma el lugar del trabajo que es repetitivo y no interesante.

Segundo ejemplo, quita el trabajo de propensión al error humano, donde puedes cometer errores. Los humanos no pueden manejar grandes cantidades de datos, la IA sí. Así que, básicamente, con esta ayuda se puede manejar todo este tipo de datos, sacar las ideas, estas son las cosas que IA puede hacer bien y los humanos son propensos a caer en el error.

La tercera área es prospectiva, es predictiva, al mirar todos los datos, IA puede valorar lo que usted debe hacer a continuación. Si algo o alguien pudiera aconsejarme lo que debo hacer a continuación, podría ser más productivo.

Ahora tomaré un ejemplo de lo que ZIA puede hacer en la primera región de trabajo repetitivo. Usted consigue un cliente a través de las campañas de Zoho, usted está generando clientes potenciales, lo que usted hace es responder a los clientes potenciales, usted obtiene una respuesta en unas pocas horas tal vez usted se pone en contacto, usted organiza una llamada telefónica, usted les pregunta lo que hacen, usted captura la información en el CRM, usted los llama 3 o 4 veces en las próximas dos semanas.

Este es un ejemplo de cómo conseguir los leads, este es un trabajo aburrido, IA puede hacerlo por ti. Con Zia puedes crear pasos que se pueden hacer tan pronto como el lead esté hecho y puedes asignar el trabajo a la persona correcta y recordárselo, estas cosas tienen que hacerse.

El segundo ejemplo es sobre el procesamiento de grandes cantidades de datos, por lo que lo que hace ZIA es mirar toda esta información y crear informes, crear cuadros de mando y análisis de la información y presentarlos en gráficos que los humanos puedan entender mucho mejor.

Por ejemplo, puede consultar el sistema y preguntar cuáles son mis perspectivas de ventas en una región en particular, en lugar de ir y buscar en toda la tabla, el sistema de IA escuchará en un lenguaje natural una pregunta: ¿Cuál es mi perspectiva de ventas en esta región? Comprende lo que estás diciendo, ve a la base de datos, mira las regiones, saca toda la información y preséntala en un gráfico y lo tendrás en un minuto.

Imaginando el valor de eso, en lugar de buscar valores manualmente, calcular, hacer una tabla, tirar del excel, todo lo que haces. Ahora sólo tiene que hacer una pregunta en su idioma natural y ZIA responde a las preguntas presentando los datos.

Un tercer ejemplo es decir qué hacer en el futuro, para que en CRM Zia pueda echar un vistazo a todas las operaciones en las que estás trabajando, que podrían ser miles de ellos y puede decir N. 23, N. 74 y N.49 que están en riesgo porque no ha ocurrido ninguna actividad en los últimos 10 días o cualquier otra razón.

Así que, sacan toda esta información y te la presentan, tienes que hablar con esta gente. Entonces, lo que está sucediendo allí prediciendo que esto está en riesgo y una de las consecuencias de la predicción es decirle qué hacer.

Eso es lo que la mayoría de las empresas saben hacer. Si alguien me dice qué hacer es la herramienta que todos quieren. Estas son las 3 áreas de la IA que está haciendo y estos son 3 ejemplos de lo que ZIA puede hacer.

¿Qué rubro o sector hace un mayor uso de este tipo de soluciones?

Perú cuenta con 4 grandes sectores: minería, comercio minorista, turismo e infraestructura. Y la economía se basaba especialmente en la explotación de los recursos, pero se está moviendo hacia una era más digital. Por lo tanto, en el mercado peruano, y en la región en general tiene una tendencia hacia el crecimiento. Y la forma de llegar hasta allí es a través de mejoras tecnológicas.

El software tiene un papel importante y la nube es una gran parte de él, porque en poco tiempo, muchas empresas pueden ser habilitadas con esas innovaciones tecnológicas. Además, los jóvenes están aprendiendo esto desde edades tempranas y pensamos que es una oportunidad para el Perú también.

Hay muchas empresas que ya han adoptado inteligencia artificial sin siquiera ser conscientes de ellos. Tenemos clientes en muchos rubros que utilizan nuestras aplicaciones y a Zia, el servicio de IA, y que son capaces de identificar qué clientes potenciales son importantes, crear prospectos de acciones, entre otros.

Tenemos varios clientes que están usando inteligencia artificial por defecto, ya que no es algo que usted habilite, lo incluimos como parte de los productos.

¿Qué casos de éxito pueden compartirnos? 

Recientemente hemos inaugurado en México las primeras oficinas en América Latina, el mercado que más rápido ha crecido en los últimos años. Nuestra intención es continuar con la expansión de Zoho y poder coordinar desde ahí todas las operaciones de la región.

Asimismo, buscamos trabajar más de cerca con nuestros socios en LATAM.

¿Hay algo más que desee compartir con nosotros?

Sí, es un placer anunciar que hemos lanzado a nivel mundial, por primera vez desde México, Office Suite.

Esta suite permite que la colaboración de los equipos sea más eficiente y con mayor cantidad de integraciones en conjunto con otras aplicaciones y que de esta manera permita reducir tiempos, poder ver actualizaciones en tiempo real o tener muchos más ojos para supervisión con mejores resultados.

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