¿Cómo impacta a los negocios el servicio al cliente?

Los clientes del mercado actual cuentan con mayores expectativas en torno a la calidad y servicios en las empresas. Hoy con el uso de las redes sociales más del 30% de clientes insatisfechos generan quejas sobre los productos y servicios.

En el mercado actual la competencia es cada vez mayor y los clientes cuentan con mayores expectativas en torno a la calidad de los productos y servicios que ofrecen las marcas y empresas. Es importante contar con un servicio que pueda no solo dejar satisfecho a los clientes, sino que les pueda dar un sentido de lealtad, eficiencia y brindar una experiencia única.

Frente a este panorama, existen dos disciplinas que comparten herramientas y el objetivo de ofrecer la mejor experiencia al cliente posible, reforzando eimplementando estrategias para brindar soluciones y generar valor en las empresas, basándose en un esquema centrado en las personas. Estas especialidades son: la Experiencia de Usuario (UX) y Service Design.

En este sentido, Sergio Nouvel, directordel programa de Programa Avanzado en Gestión de Proyectos de Lean UX y Service Design de UTEC y CEO de Continuum Perú, explica por quées importante el implementar disciplinas que se centren en los clientes, en la creación y elaboración de los productos y servicios de los negocios:

  1. Lean UX significa que la mejora de los productos y servicios se hace de manera iterativa junto a los clientes.En lugar de encerrarnos entre cuatro paredes durante varios meses hasta que la idea quede perfectamente convertida en un producto, generamos prototipos rápidos que validamos directamente con usuarios finales, acelerando el aprendizaje.
  2. El proceso es colaborativo. Los tomadores de decisión se involucran desde el principio, en lugar de ser comités pasivos que sólo revisan al final. Muy por el contrario, definen los criterios de éxito del proyecto, haciendo que los productos satisfagan tanto al negocio como a los clientes.
  3. Service Design es una manera de entender el diseño que se preocupa por la experiencia completa de los clientes, en todos los canales.No basta con que exista un equipo de UX que sólo se dedica a mejorar apps y productos digitales; las empresas que ofrecen un servicio de primer nivel diseñan su experiencia considerando todos los canales, incluyendo presenciales, físicos (como brochures o señalética) y digitales.
  4. Poner al cliente como centro significa que las decisiones de producto están basadas en las necesidades de las personas, y no en segmentaciones comerciales. Las áreas de producto están renovándose y requieren profesionales multidisciplinarios que no sólo se fijen en los costos e ingresos, sino que tengan la capacidad de generar continuamente productos que satisfagan nuevas necesidades de los clientes.
  5. Velar por la experiencia de las personas también funciona para los colaboradores. Las metodologías de Lean UX y Service Design, que ponen a las personas como centro a través de herramientas de etnografía, diseño y análisis, pueden también ser usadas para satisfacer de mejor forma a los colaboradores y equipo iterno, potenciar la marca empleadora de la compañía y mejorar índices de satisfacción, rotación de personal y productividad.
Compartir noticia

Imprimir - Enviar a Email

Autor: Antonio Paredes - Fecha: 16/07/2018

Noticia sobre: Internet, Negocios, Notas de Prensa

:

: