Entrevista a Carla García, Regional Manager Latinoamérica de Zoho

Muchas empresas me dicen "Yo quiero Zoho, pero ¿qué es?" a lo que les pregunto "¿Cómo sabes que quieres Zoho?" y me responden "Es que tal empresa está usando Zoho, le va muy bien y yo quiero lo mismo".

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Zoho realizó su evento en la Ciudad de México, donde nos presentaron sus más recientes novedades y entrevistamos a Carla García, Regional Manager Latinoamérica de Zoho.

¿Qué tan preparadas están las empresas en América Latina respecto a la gestión de la relación con los clientes?

Las empresas pequeñas en Latinoamérica usualmente no están preparadas al respecto. Las empresas que están preparadas usualmente venden o exportan de manera internacional.

En cuanto a Pymes, muchas de ellas no saben lo que es la nube, le tienen miedo; sin embargo, saben que es como la Nueva Era: muchos quieren hacerlo pero no saben cómo.

Mi reto principal junto a los partners es realizar conferencias online para educarlos y posteriormente viene la relación.

¿Cuáles son los principales mercados de Zoho en América Latina?

El orden es el siguiente: México, Colombia, Argentina, Chile y Perú.

Tenemos partners nuevos en Panamá, Bolivia y Ecuador.

Para las empresas que aún no cuentan con un CRM, ¿cómo les explicaría la importancia de contar con uno?

Yo siempre les digo, ¿cómo planeas gestionar o mantener un cliente si en realidad no tienes esta relación?

Un CRM es una herramienta que te ayuda a gestionar desde retrospección, pensando en ¿cómo llegan mis clientes?, ¿cómo saben ellos de mi?, ¿estoy contento con mis ventas?, ¿en qué área podría mejorar?

Una empresa sin CRM no funciona bien. Alguna de ellas no saben su número real de clientes, sólo utilizan Excel pero Excel no nos indica cuando debemos dar seguimiento, cuando debemos renovar nuestro contrato para enviar un agradecimiento, recordatorio, etc.

Si con un Excel funciona, imagínate con una plataforma como esta, multiplicas tus ingresos.

¿Qué requisitos debe tener una Pyme para adoptar un CRM?

Para CRM no hay tamaños, tenemos empresas pequeñas y grandes. Los requisitos principales son que tengan aspiraciones por crecer, que tengan un plan, conozcan sus propios procesos y se enfoquen en cómo se promocionarán: redes sociales, Email marketing, etc.

Es necesario realizar seguimiento. En empresas encontramos resistencia porque las personas de Ventas saben que habrá algo que medirá su productividad y muchas personas que se resisten son justamente del área de ventas porque le tienen miedo a esto.

¿Cuál cree que es el mayor déficit en la gestión de relación con los clientes que tienen las organizaciones latinoamericanas?

Definitivamente es la relación y el seguimiento del cliente, conocerlo realmente. Muchas empresas se conforman con vender día a día de manera rutinaria. ¿Por qué no voltear la moneda?, ¿por qué no en vez de conformarse continuar vendiendo activamente?

Mi padre tiene una empresa en México y yo le comentaba sobre las bondades del CRM, pero el tenía miedo a la adopción. Hasta que lo invitaron a una junta de inversionistas en una ciudad y una persona comentó que utilizaba el CRM de Zoho.

Mi padre comentó, que yo, su hija, trabajo en Zoho. Entonces la persona con mucho interés le pregunta a mi papá: Señor, entonces usted cuenta con todas las herramientas, ¿ya las adoptó?, a lo que él tuvo que quedarse callado. Actualmente, él está fascinado e incluso utiliza el sistema desde su smartphone.

¿Cuáles son sus recomendaciones para las empresas que buscan ser más competitivas a través del uso de un CRM?

Las empresas deberían empezar por educarse para conocer en cuanto a costo-beneficio. Cuando tenemos la educación y conocemos nuestros procesos comerciales podemos adoptar realmente un CRM.

Debemos empezar a creer en cambios y aceptarlos, porque pasaremos de lápiz y papel a sistemas informáticos.

Muchas empresas me dicen “Yo quiero Zoho, pero ¿qué es?” a lo que les pregunto “¿Cómo sabes que quieres Zoho?” y me responden “Es que tal empresa está usando Zoho, le va muy bien y yo quiero lo mismo”.

Te comento que una diferencia de Zoho es que nuestra empresa no invierte en Marketing; este es el primer evento que estamos haciendo porque ya identificamos un potencial en el mercado de América Latina; es la primera vez que realizamos un evento de este tipo: con prensa, con reconocimiento, con ruido.

Todos los clientes de Zoho, que actualmente son 18 millones de usuarios es por recomendación. No gastamos millones como otros competidores y esto nos permite mantener bajos costos.

Lo que tú pagas lo obtienes en la herramienta no en promover a Zoho con otros clientes.

¿Qué medidas son más complicadas de implementar en una organización respecto al CRM?

Creo que sería el tema de la automatización. Los procesos repetitivos suelen dar miedo porque algunas personas sienten que pierden el control.

Por ejemplo, luego de cerrar una venta, que le llegue al cliente un correo electrónico automático de agradecimiento. Sin embargo, las personas pueden pensar ¿cómo me aseguro de que realmente llegó el correo electrónico?

El miedo a los procesos automáticos hace que las personas en vez de enfocarse en la productividad se enfoquen en que pierden el control según su perspectiva.

¿Cuál será la estrategia para aumentar las ventas de Zoho en América Latina?

En América Latina manejamos mucho el entrenamiento de los Canales o Partners, queremos que ellos conozcan muy bien todo y no sólo se orienten a vender por vender.

Dentro de unos días, en agosto, iré a Colombia y realizaremos un evento para Pymes con un partner. Vamos a tener más presencia en la región y hacernos conocidos para reducir la brecha de desconfianza con las empresas que aún no saben de nosotros.

Nos vamos a promover, tendremos bases instaladas, brindaremos recomendaciones, publicaremos los casos de éxito, etc.

¿Hay algo más que desee compartir con nosotros?

Sí. Quiero animar a los empresarios y emprendedores a que no tengan miedo a intentar. ¿Por qué no utilizar herramientas de primer mundo en América Latina?

Estoy orgullosa de ser mexicana y promover estas herramientas en mi país, ayudar a mi gente a mejorar sus negocios.

Tenemos más de 30 aplicaciones en Zoho. Prácticamente una aplicación para cada necesidad identificada: correo electrónico, RR.HH, creación de sitios web, campañas de marketing, etc.

En conclusion, no tengan miedo a probar. Hay que mejorar la productividad.

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Autor: Antonio Paredes - Fecha: 30/07/2016

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